Медицинская реформа в Украине, официально стартовавшая еще в январе 2012 года, не приносит желаемых результатов. Устаревшая материальная база, скудное финансирование и отсутствие радикальных законодательных изменений значительно тормозят перестройку.

Кроме того, в стране так и не запущен механизм обязательного медицинского страхования, который является неотъемлемым атрибутом современной системы здравоохранения в мире. К тому же украинское государство явно не хочет допускать в этот сегмент страховщиков, а они готовы активно участвовать в медицинском обеспечении, располагают технологиями, ресурсами и даже собственными лечебными учреждениями. Почему так происходит и почему страховщики, невзирая на сложности, продолжают развивать добровольное медстрахование, «Эксперту» рассказал заместитель председателя правления акционерной страховой компании «ИНГО Украина» Геннадий Мысник.

— Что, на ваш взгляд, необходимо предпринять, чтобы сдвинуть развитие медстрахования в Украине с мертвой точки?

— Ключевой фактор — введение налоговых льгот для компаний-работодателей, благодаря чему они были бы заинтересованы в мотивации своих сотрудников через медицинское страхование. Причем это послужит драйвером для всего страхового рынка, а также сыграет важную социальную роль. А в льготах заинтересованы и страховщики, и работодатели, и сами медицинские учреждения, которые получат дополнительные финансовые потоки, что позволит не только частным, но и государственным, ведомственным клиникам обновить основные фонды, мотивировать персонал.

— Но если у работодателей нет стимулов, за счет чего будет расти рынок добровольного медицинского страхования (ДМС) в ближайшие годы?

— Добровольное медицинское страхование в принципе остается одним из наиболее стабильно растущих сегментов в последние годы, и для его дальнейшей динамики есть предпосылки. Например, если компания или предприятие решит проиндексировать заработную плату для своих сотрудников хотя бы для того, чтобы перекрыть уровень инфляции, потребуется повышать ее минимум на десять процентов в год. Это достаточно ощутимые затраты, хотя их ценность в глазах персонала очень невелика, в то время как сопоставимые издержки на коллективное медстрахование или страхование жизни позволят обеспечить гораздо бОльший мотивационный эффект.

— Сейчас все говорят о рецессии в стране, в том числе о кризисе на страховом рынке, поэтому многим не до затрат на страхование. Если взять личное страхование, вашей компании в 2012 году удалось реализовать намеченные планы?

— Прошедший год оказался успешным для блока личного страхования в компании «ИНГО Украина», что подтверждается существенным ростом объемов. Например, динамика по ДМС у нас превысила 25 процентов. Так, объем сборов достиг 102,6 миллиона гривен в абсолютном выражении — на 27 миллионов гривен больше результата 2011 года. И, по нашим оценкам, именно ДМС сохранит статус драйвера роста для всего рынка и в 2013 году, да и в последующие годы. На этом мы выстраиваем сценарий развития компании, предусматривающий стабильный рост портфеля.

— За счет чего удалось достичь таких результатов?

— Один из основных факторов — перераспределение рынка, в котором «ИНГО Украина» активно участвует. Еще недавно в сегменте личного и особенно медицинского страхования было большое количество случайных игроков, которые стихийно заходили в рынок, рассчитывая на легкий заработок. Но они не понимали, насколько ДМС является трудоемким и технологичным видом страхования, и попросту не выдержали конкуренции, поскольку делали ставку в первую очередь на ценовую конкуренцию, выливавшуюся в демпинг. В то же время это позволило нам нарастить портфель клиентов, которые перешли от страховщиков, покинувших сегмент медстрахования. Столкнувшись с непрофессионализмом, страхователи осознали, что наша компания никогда не злоупотребляет ценовой конкуренцией, делая в первую очередь ставку на разнообразие продуктовой линейки и клиентоориентированный подход.

— Да, но ведь в целом рынок, мягко говоря, не показывает внушительную динамику.

— Наша задача — говорить не о достижениях, а о рабочих процессах, которые не менее красноречиво характеризуют развитие компании. Ведь задача страховщика заключается не только в стабильных финансовых показателях, динамике премий. Гораздо важнее показать клиенту, что компания развивается, не стоит на месте, стремится модернизировать и улучшать качество предоставляемых услуг, реализуя и оттачивая свои бизнес-процессы под пожелания клиентов и рынка.

Круглые сутки на страже

— Что именно хочет видеть среднестатистический клиент в страховщике, приобретая в Украине полис ДМС?

— Вряд ли я открою секрет, если скажу, что для страховой компании доказательство ее добросовестности и качества работы — сервис. А одним из его составляющих, особенно в добровольном медстраховании, является собственный in-house assistance, работающий в «ИНГО Украина» уже два года. Это был серьезный и важный проект для нас, который мы начали с нуля и перестроили многие процессы в компании таким образом, чтобы наш ассистанс мог бесперебойно и стабильно работать по формату «24/7, 365 дней в году». В итоге он стал полноценной структурной единицей в компании, в которой задействовано более 30 штатных сотрудников и около 40 внештатных. Более того, это подразделение постоянно растет и расширяется. Например, в январе нынешнего года сотрудниками контакт-центра было обработано 90 тысяч звонков.

— Какие задачи стоят перед ассистансом в ближайшие годы?

— Компания сознательно отказалась от экстенсивного роста, который коррелировал бы с ростом премий. Мы намерены реализовывать целый перечень мер, направленных на интенсивное развитие ассистанса и на снижение технических, операционных рисков  в работе этого подразделения. Причем немаловажный фактор успешности ассистанса заключается в том, что он физически размещен в центральном офисе компании. Это делает его в полном смысле интегрированным в ее структуру и позволяет четко координировать работу контакт-центра. Кстати, нам сильно помог опыт материнской компании «Ингосстрах» в России, который мы использовали при построении блока медицинского страхования здесь. Учитывая, конечно, определенные особенности локального рынка.

— Каким образом страховщики оценивают удовлетворенность клиентов, имеющих полис ДМС?

— Сегодня у нас более чем 300 крупных клиентов, и мы стараемся контактировать с ними минимум раз в три месяца, получая обратную связь. Кроме того, при наличии каких-либо вопросов или жалоб они всегда могут передать их в компанию как в телефонном режиме, так и посредством веб-сайта. Мы проводим регулярный мониторинг работы контакт-центра, а также контроль взаимодействия с партнерами — медучреждениями, аптечными сетями, что позволяет в итоге видеть достаточно четкую общую картину качества.

— ДМС — это сегмент жесткой конкуренции. Есть ли в нём еще не освоенные ниши для страховых компаний?

— Безусловно. И в первую очередь — это регионы, поскольку степень проникновения медицинского страхования в Украине в целом составляет около двух процентов. Если в крупных городах покрытие ДМС находится на относительно приемлемом уровне, то на периферии полисами обладают единицы. Соответственно, там есть внушительный резерв для роста и развития бизнеса.

Ближе к народу

— Почему страховые компании в добровольном медицинском страховании отдают предпочтение корпоративу?

— Не секрет, что медицинское страхование — трудоемкий и затратный вид бизнеса, требующий квалифицированных специалистов, обширную базу клиник-партнеров, а также внушительных финансовых возможностей самой страховой компании. Есть одна глобальная проблема: рядовые граждане, как правило, приходят страховаться, уже имея ряд заболеваний и стремясь вылечиться за счет страховой компании. Поэтому с физлицами страховщики работают очень осторожно, и эта ситуация типична для рынка.

— Вы тоже сконцентрированы на крупных клиентах?

— Да. До недавнего времени мы делали упор именно на корпоратив. Как правило, это большие транснациональные компании, у которых медстраховка — обязательная составляющая социального пакета для персонала. Кроме того, в сферу добровольного медицинского страхования были привлечены крупные украинские холдинги. А вот сейчас всё более активно страхуются сотрудники средних и малых предприятий.

— Как сформирована линейка страховых продуктов по ДМС для корпоративных клиентов?

— Мы разрабатываем программы под каждого клиента в зависимости от его бюджета, запросов, территориальной привязки. Поэтому вряд ли можно говорить о каком-то «наборе» страховых программ. Например, даже в рамках одного коллектива у нас существует несколько уровней обслуживания, и для рядовых сотрудников, и для топ-менеджмента. К тому же клиенты сейчас начали двигаться в сторону программ класса «премиум». Они хотят бОльшего количества опций, меньше ограничений, обслуживание в клиниках высокого класса и так далее.

— А в отношении розничного медстрахования какие у вас планы?

— В компании понимают, что важно стать еще ближе к потребителю, поэтому всерьез задумались о развитии ритейла. Полагаю, что для этого пришло время, не только исходя из спроса, но и с точки зрения технологий и нашего профессионализма. Именно сейчас мы можем предложить востребованные и понятные простым страхователям продукты. Ведь не секрет, что сегодня всё больше наших сограждан предпочитают заплатить деньги за полис добровольного медицинского страхования и четко знать, какую именно медицинскую помощь и в каком объеме они могут получить.

— Но вы ведь не первые собираетесь войти в этот сегмент.

— Попыток освоить ритейл со стороны других компаний действительно было немало, но давайте будем реалистами: ни одна из них не увенчалась успехом.

— В чём же преимущество вашей компании перед теми, кто уже потерпел неудачи?

— Наш консервативный подход в разработке программ страхования и отборе клиентов позволит, наращивая объемы за счет страхования розницы, оставаться экономически эффективными. Многое зависит и от IT-решений, и от технологии продаж, которой мы обладаем, и от квалификации персонала, активным обучением которого компания сейчас тоже занимается. Причем эти продукты не будут ориентированы исключительно на Киев и другие крупные города. Они предназначены для всех регионов страны.

— И когда они появятся в перечне страховых программ?

— Сейчас мы находимся на этапе их запуска.

Рынок растет

— Если анализировать итоги прошлых лет, претерпел ли за это время какие-то существенные изменения портрет клиента, покупающего ДМС?

— В корпоративном сегменте картина относительно стабильна: ключевые клиенты — это транснациональные компании, хотя мы наблюдаем растущий интерес и со стороны украинских работодателей, даже невзирая на отсутствие налоговых льгот. Что касается розничных клиентов — это люди, пользовавшиеся медицинским страхованием, например, в составе коллективов крупных компаний. Они понимают достоинства и преимущества таких программ, так что даже после перехода на другую работу, где нет компенсационного пакета, готовы сами оплачивать себе медстраховку.

Отдельного упоминания достойны клиенты, которые ценят свое время и удобство организации медицинской помощи. Наличие медицинской страховки избавляет от поиска хорошего врача, необходимости брать талончики утром в поликлинике или решать, куда же идти, если место фактического проживания не совпадает с местом регистрации.

— Насколько медстрахование подорожало в 2012 году и что произойдет с тарифами в этом году?

— Проблема стоимости и ценовой конкуренции действительно очень остра. Разумеется, вслед за названной мною инфляцией медицинских затрат произойдет и корректировка цены. Однако для крупных клиентов изменение стоимости — это аккуратный, индивидуальный процесс. Страховщику очень важно сохранить не только доверие клиента, но и собственную прибыльность. Более того, наша задача, вопреки сложившемуся стереотипу, донести до клиента то, что цена — вовсе не ключевой аргумент при заключении договора страхования. Гораздо значимей — стабильность страховщика и полное, безоговорочное выполнение условий страхового полиса.

— Какой, по вашим ожиданиям, будет динамика сегмента личного страхования?

— Мы прогнозируем, что рост рынка в 2013-м в целом составит 13–15 процентов, то есть он окажется несколько ниже результатов прошлого года. Если говорить о динамике личного портфеля компании «ИНГО Украина», то он повторит итог ушедшего года и покажет рост на уровне 25 процентов, а, возможно, и выше.