Новости
В Киеве наблюдается тенденция снижения цен на жилье в новостроях Спрос на квартиры упал из-за выборов 20.02.2019
Индия получит от Саудовской Аравии $100 млрд Глава индийского правительства заявил, что королевство является "одним из наиболее значимых международных партнеров"... 20.02.2019
На Сицилии проснулся самый высокий в Европе действующий вулкан (ВИДЕО) Отмечается, что это уже его второе пробуждение за последние два месяца. 20.02.2019
Google карты случайно раскрыли месторасположение секретных военных объектов Тайваня СМИ сообщают, что Тайвань пытается скрыть секретные военные объекты, доступные для широкой публики в новых картах от... 20.02.2019
В Госпогранслужбе рассказали об участившихся случаях отказа гражданам Израиля въезжать в Украину В большинстве случаев гости просто не могут внятно объяснить цель визита и не имеют обратного билета. 20.02.2019
"Укроборонпром" оказался главным в Украине должником по зарплате Сотрудники концерна недополучили 400 миллионов гривен. 20.02.2019
В Михайловском соборе в Киеве отслужили панихиду по Небесной сотне (ФОТО) Предстоятель Православной Церкви Украины Митрополит Киевский и всея Украины Епифаний возглавил молитву за героев... 20.02.2019
В Госстате заявили об уменьшении количества украинцев, которые смотрят кабельное телевидение Жители Украины стали меньше смотреть кабельное телевидение и все больше «сидеть» в интернете. 20.02.2019
В Киевской области попытки похитить детей стали происходить все чаще В городе Фастов Киевской области участились сообщения о попытках похищения детей. Об этом информирует местный телеканал... 20.02.2019
Пенсионный фонд утвердил показатель средней зарплаты в Украине для расчета пенсий Пенсионный фонд Украины утвердил показатели за 2018 год и отдельно за декабрь прошлого года 20.02.2019
Турция отказалась принимать условия США по продаже ЗРС Patriot Глава турецкого Управления оборонной промышленности Исмаил Демир отметил, что Турция полтора года ждала ответа от США... 20.02.2019
"Укрзализныця" запустит новый поезд из Мукачево в Кошице (Словакия) Глава "Укрзализныци" Евгений Кравцов анонсировал запуск в июне поезда Мукачево – Кошице (Словакия). 20.02.2019
Американские автопроизводители обеспокоены планами Трампа относительно пошлин на импорт Американская автомобильная промышленность готовится к потенциальной эскалации тарифной войны президента Дональда Трампа... 20.02.2019
На последнем островке ИГИЛ в Сирии нарастает давление Десятки грузовиков прибыли во вторник на окраину осажденного анклава, удерживаемого группой Исламского государства в... 20.02.2019
Около 13% жителей Земли страдают от ожирения. Как это исправить? Эксперты считают, что при помощи регулирования пищевой отрасли можно остановить распространение ожирения и недоедания. 20.02.2019




Магазин сантехники
Предлагаем купить сантехнику в Киеве. Отличная цена!
dushik.com.ua

Курс банковских металлов НБУ Курсы валют Стоимость нефти (ICE)
грн./тр.унциюИзм., %
Золото36128.196+0.376
Серебро428.386+0.527
Платина21955.987+2.490
 ПродажаПокупкаНБУ
USD27.24526.92527.173
EUR30.92030.45030.689
RUB0.4340.3250.410
$/баррельИзм., %Дата
BRENT66.13-0.48Feb
WTI67.49-0.8446Aug
GAS OIL630.25-0.5157Aug
Книги / №12(341) 02 АПРЕЛЯ 2012
Люди и кофе    Печатная версия    в избранное

Главный актив компании — это люди, считает один из бывших руководителей сети Starbucks

Когда в 1971-м два учителя и один писатель, скинувшись по 1350 долларов и заняв еще пять тысяч, открыли в американском Сиэтле магазин по продаже кофе, никто представить себе не мог, что в 1987 году их бизнес будет стоить четыре миллиона долларов. И точно так же, когда в 1987-м Говард Шульц, заплативший эти четыре миллиона, назвал сеть из нескольких приобретенных кофеен Starbucks, никто не мог предположить, что в течение 1990-х годов каждый рабочий день в мире будет открываться новая кофейня этой сети. Так что «Дело не в кофе» может быть полезным сразу двум разным категориям предпринимателей — тем, кто только начинает свой бизнес с небольшого заведения в сфере услуг, и тем, кто уже развил его до размеров сети и теперь сталкивается с проблемами, которые обычно формулируются как «проблемы роста».

Перед нами — классический и вместе с тем редкий пример, как малый частный бизнес разрастается до глобальных масштабов. Конечно, здесь сыграл свою роль удачный, как оказалось, формат нового заведения. Однако когда речь идет о более 17 тыс. кофеен в полусотне стран, понятно, что тут не обойтись без своей корпоративной культуры. О ней подробно пишет в своей книге Говард Бехар, который пришел в Starbucks уже в зрелом возрасте, был одним из руководителей компании (недаром предисловие к его «Делу не в кофе» написал сам Шульц), а затем сформулировал изложенные в этой книге десять правил Starbucks.

Роль корпоративной культуры в сетевых заведениях торговли и сферы услуг часто понимают как некий стандартный набор правил отношений с покупателями. К примеру, вам почти в любом супермаркете кассир обязательно скажет «здравствуйте», а закончив расчет — «спасибо» и «приходите еще». Что же касается отношений внутри коллектива, то они обычно регламентируются по-армейски жестко. И это логично, поскольку обычно в таких заведениях работает малоквалифицированный, плохо оплачиваемый персонал, который здесь не задерживается. Логично, но неправильно, ведь клиент не только покупает товар, но и получает удовольствие от покупки. А оно определяется не одними ассортиментом, ценами и любезностью с покупателями, но и атмосферой «за кулисами». Плохие отношения внутри небольшого коллектива, замкнутого в течение рабочего дня на ограниченной территории, неизбежно скажутся на покупателе.

В Starbucks это, судя по книге, понимают. Вот, например, Говард Бехар в главе на тему, которую профессиональный коуч назвал бы определением миссии компании, затрагивает такой вопрос, как зарплата, и пишет о том, что вопреки общемировому правилу увеличивать прибыль такого рода компаний за счет «оптимизаций» зарплат рядовых сотрудников в Starbucks пошли на их увеличение. Почему? В том числе и потому, что, как пишет Бехар, «сосредоточившись на тактических и технических вопросах построения бизнеса, мы нередко упускаем из виду людей, на которых держится бизнес. Нашим вниманием владеют маркетинг, брендинг, контроль качества, технические инновации, коммерческие предложения, приобретения, а не те, чье вдохновение, воля и энтузиазм — залог успеха любого начинания. Ведь это люди планируют и проводят мероприятия и кампании, реализуют проекты». И далее: «Представьте себе, что усилия не окупаются: прибыли снижаются, моральный дух падает, сроки срываются. Вполне вероятно, что мы пойдем на сокращение штатов, снижение выплат, отмену учебных занятий — иначе говоря, пожертвуем ради текущих результатов возможными ключевыми составляющими прежнего успеха. Разумеется, тактические решения должны приниматься каждый день, а повышение эффективности — полезная вещь. Но средство для воплощения мечты — не тактика, а люди».

Если вынести за скобки «вдохновение, волю и энтузиазм», которые, в принципе, очень хороши, но в реальности почти никогда не овладевают рядовыми сотрудниками заведений сферы обслуживания, перед нами очень толковый совет. А именно — не забывать, что главным капиталом кофейни или магазина являются работающие в нем люди. Ведь клиент, выбирая заведение, в котором он выпьет кофе с пирожным, будет руководствоваться не только качеством товара, но и настроением, с которым продавец ему этот товар продаст. Недаром ведь книга так и называется «Дело не в кофе». Хотя на самом деле сам автор потом себя поправляет, говоря о том, что в Starbucks есть две главные ценности — люди и кофе.

Опыт Бехара уникален тем, что он принял сеть Starbucks в свое ведение тогда, когда в ней было всего 28 кофеен, с неограниченными, как он пишет, полномочиями по развитию ее деятельности. Автор признается, компания под его управлением росла, набивая шишки и учась прямо по ходу дела. Поэтому выработанные практикой правила в ней нередко противоречат привычным. Выше мы упоминали о жесткой регламентации деятельности в сетевых заведениях. А вот что пишет по этому поводу Бехер: «В условиях стремительного роста компании руководители склонны разрабатывать правила, чтобы с их помощью подстегнуть подчиненных. К сожалению, во многих случаях регулирование заходит слишком далеко: вместо того чтобы объяснить людям, чего нужно добиваться, им пытаются указывать, как именно действовать. И тогда правила не дают, а отбирают полномочия». И тогда, добавим мы, продавец или официант начинают чувствовать себя винтиками в машине. А много ли хорошего настроения может получить клиент, общаясь с винтиком?

Закончим на одной о многом говорящей «мелочи». «Если кто-нибудь подойдет к двери кафе до открытия, — пишет Бехар, — то увидит табличку, извещающую, что здесь пока закрыто, а если начнет громко стучать, ему могут даже крикнуть изнутри: ”Читать надо — рано еще!” Мы стали открывать дверь за десять минут до времени, указанного на вывеске»…

Бехар Говард (при участии Джанет Голдстайн). Дело не в кофе: Корпоративная культура Starbucks / Пер. с англ. — М.: Альпина Паблишерз, 2012. — 186 c.



Автор: Пётр Кожин

 печать  отправить ссылку другу  в избранное
КОММЕНТАРИИ


Нет комментариев.

ОБСУДИТЬ СТАТЬЮ



ЧИТАЙТЕ ЕЩЕ В РУБРИКЕ "КНИГИ"
Закулиса не дремлет
Версия происхождения мирового финансового кризиса с рецептами выживания
Покойный и загадочный
Бестселлер
Бернстейн Дэн, де Кейзер Арне, Хольмберг Джон-Генри. Тайна «Девушки с татуировкой дракона» Стига Ларссона / Пер. с англ. — М.: Эксмо, 2013. — 480 с.
Эксперимент с нулевым итогом
Нон-фикшн
Джейкобс Эй Джей. До смерти здоров. Результат исследований основных идей о здоровом образе жизни / Пер. с англ. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 368 с.
Принцип хот-догов
Бизнес
Кампрад Ингмар, Торекуль Бертил. Есть идея! История ИKEA / Пер. с англ. — М.: Альпина Паблишер, 2013. — 293 с.
Экономический глобус
Как себя сегодня чувствуют страны «четвертого мира» и кто из них имеет шанс войти в список мировых лидеров в ближайшие десятилетия
Хорошо без «кароши»
Ограничение количества часов, потраченных на работу, в итоге повышает ее эффективность
Диван как двигатель мозга
Методы экономического анализа, примененные к повседневности и политике, приводят к парадоксальным выводам
Пелевин в своем стиле
В своей новой книге самый влиятельный писатель постсоветского пространства по-прежнему соответствует сказанной еще в XVIII веке фразе «стиль — это человек»
Сила Ньютона
Об управлении проектами — простым языком и «без понтов»
Сапожник с сапогами
У консультантов McKinsey можно многому научиться — в том числе и потому, что они умеют учиться сами






Новости компаний
Покупка запчастей Volkswagen Polo в «Рipicar» – выгодно и быстро Найти по-настоящему надежные автозапчасти порой бывает нелегко и это известно каждому опытному автовладельцу. Если ваша... 19.02.2019
«Элит-Такси» анонсировала выход обновленного приложения Web-Cab Дизайн обновленного приложения стал не только интуитивно понятным, но и включил в себя большое количество новых... 01.02.2019
Вся правда о портативных зарядных устройствах Power Bank В новых моделях гаджетов все заметнее и заметнее улучшается качество экранов, мощность камер, устройства обрастают... 04.12.2018
Как провести выходные? Сидеть дома на выходные не очень хочется. Разве что после того, как вся рабочая неделя прошла под невероятным... 28.11.2018
Эффективное оборудование для ресторанов и бара На прибыльность любого предприятия общественного питания, влияет и привлекательный дизайн помещения, и оригинальность... 20.11.2018



Публикации
Золотаревский, Слуцкий и Израилит. Украинская тюрьма приютит немецких проходимцев 18.02.2019
Как сделать выходные яркими с ivi.ru 11.01.2019









Главная Реклама на сайте
Материалы помеченные значком имеют ограниченный доступ. Использование материалов Эксперт.in.UA разрешается при условии ссылки (для интернет-изданий - гиперссылки) на expert.in.ua
©2018-2019 Эксперт.in.ua   Реклама на сайте