Новости
В Китае появился самый глубокий подводный тоннель метро В Китае закончили строить самый глубокий в стране тоннель метро. Его длина составляет более восьми километров и в... 12.11.2018
The Guardian: В Сомали продолжается глубокий гуманитарный кризис Исламские экстремистские группы продолжают осуществлять вооруженные нападения на гражданские учреждения и предприятия,... 12.11.2018
С целью сбалансировать мировой рынок Саудовская Аравия снижает добычу нефти Министр энергетики Саудовской Аравии Халид аль-Фалих заявил, что Саудовская Аравия делает все возможное для сохранения... 12.11.2018
Индонезия отказывается от приобретения российских исстребителей, - Злой Одессит Известный блогер Злой Одессит на своей страничке в LIVEJOURNAL анализирует последствия отказа Индонезией покупки... 12.11.2018
Больше всего украинских отрубей покупает Саудовская Аравия Впервые с 2015/16 экспорт украинских отрубей осуществлялся в Саудовскую Аравию, которая с объемом 25,5 тыс. т обогнала... 12.11.2018
МИД Британии требует от Саудовской Аравии расследования смерти Хашогги Джереми Хант также должен провести переговоры с наследным принцем Мухаммедом ибн Салманом. 12.11.2018
Военные США сообщили о ликвидации нескольких главарей ИГИЛ Вооруженные силы США сообщают, что в Северном Ираке коалиционными войсками во главе с США было уничтожено более 50... 12.11.2018
Ученые выяснили возможную причину развития аутизма Биологи обнаружили объединяющий элемент между цинком, генами аутизма и аномальными нейронными связями, обуславливающими... 12.11.2018
Китайский интернет-магазин сделал выручку в 1,44 млрд долларов за первые минуты празднования Дня холостяка В первые 85 секунд распродажи покупатели приобрели товаров на миллиард долларов. 12.11.2018
The Washington times: Россия и Китай готовятся к войне Эдвард Лозанский в своей публикации в The Washington times сообщает, что накануне Парижского форума мира должностные... 12.11.2018




Магазин сантехники
Предлагаем купить сантехнику в Киеве. Отличная цена!
dushik.com.ua

Курс банковских металлов НБУ Курсы валют Стоимость нефти (ICE)
грн./тр.унциюИзм., %
Золото34001.305-0.485
Серебро404.150-1.351
Платина24154.161-0.926
 ПродажаПокупкаНБУ
USD28.07527.81527.892
EUR31.97531.41031.646
RUB0.4400.3300.417
$/баррельИзм., %Дата
BRENT70.44+0.37Nov
WTI67.49-0.8446Aug
GAS OIL630.25-0.5157Aug
Книги / №12(341) 02 АПРЕЛЯ 2012
Люди и кофе    Печатная версия    в избранное

Главный актив компании — это люди, считает один из бывших руководителей сети Starbucks

Когда в 1971-м два учителя и один писатель, скинувшись по 1350 долларов и заняв еще пять тысяч, открыли в американском Сиэтле магазин по продаже кофе, никто представить себе не мог, что в 1987 году их бизнес будет стоить четыре миллиона долларов. И точно так же, когда в 1987-м Говард Шульц, заплативший эти четыре миллиона, назвал сеть из нескольких приобретенных кофеен Starbucks, никто не мог предположить, что в течение 1990-х годов каждый рабочий день в мире будет открываться новая кофейня этой сети. Так что «Дело не в кофе» может быть полезным сразу двум разным категориям предпринимателей — тем, кто только начинает свой бизнес с небольшого заведения в сфере услуг, и тем, кто уже развил его до размеров сети и теперь сталкивается с проблемами, которые обычно формулируются как «проблемы роста».

Перед нами — классический и вместе с тем редкий пример, как малый частный бизнес разрастается до глобальных масштабов. Конечно, здесь сыграл свою роль удачный, как оказалось, формат нового заведения. Однако когда речь идет о более 17 тыс. кофеен в полусотне стран, понятно, что тут не обойтись без своей корпоративной культуры. О ней подробно пишет в своей книге Говард Бехар, который пришел в Starbucks уже в зрелом возрасте, был одним из руководителей компании (недаром предисловие к его «Делу не в кофе» написал сам Шульц), а затем сформулировал изложенные в этой книге десять правил Starbucks.

Роль корпоративной культуры в сетевых заведениях торговли и сферы услуг часто понимают как некий стандартный набор правил отношений с покупателями. К примеру, вам почти в любом супермаркете кассир обязательно скажет «здравствуйте», а закончив расчет — «спасибо» и «приходите еще». Что же касается отношений внутри коллектива, то они обычно регламентируются по-армейски жестко. И это логично, поскольку обычно в таких заведениях работает малоквалифицированный, плохо оплачиваемый персонал, который здесь не задерживается. Логично, но неправильно, ведь клиент не только покупает товар, но и получает удовольствие от покупки. А оно определяется не одними ассортиментом, ценами и любезностью с покупателями, но и атмосферой «за кулисами». Плохие отношения внутри небольшого коллектива, замкнутого в течение рабочего дня на ограниченной территории, неизбежно скажутся на покупателе.

В Starbucks это, судя по книге, понимают. Вот, например, Говард Бехар в главе на тему, которую профессиональный коуч назвал бы определением миссии компании, затрагивает такой вопрос, как зарплата, и пишет о том, что вопреки общемировому правилу увеличивать прибыль такого рода компаний за счет «оптимизаций» зарплат рядовых сотрудников в Starbucks пошли на их увеличение. Почему? В том числе и потому, что, как пишет Бехар, «сосредоточившись на тактических и технических вопросах построения бизнеса, мы нередко упускаем из виду людей, на которых держится бизнес. Нашим вниманием владеют маркетинг, брендинг, контроль качества, технические инновации, коммерческие предложения, приобретения, а не те, чье вдохновение, воля и энтузиазм — залог успеха любого начинания. Ведь это люди планируют и проводят мероприятия и кампании, реализуют проекты». И далее: «Представьте себе, что усилия не окупаются: прибыли снижаются, моральный дух падает, сроки срываются. Вполне вероятно, что мы пойдем на сокращение штатов, снижение выплат, отмену учебных занятий — иначе говоря, пожертвуем ради текущих результатов возможными ключевыми составляющими прежнего успеха. Разумеется, тактические решения должны приниматься каждый день, а повышение эффективности — полезная вещь. Но средство для воплощения мечты — не тактика, а люди».

Если вынести за скобки «вдохновение, волю и энтузиазм», которые, в принципе, очень хороши, но в реальности почти никогда не овладевают рядовыми сотрудниками заведений сферы обслуживания, перед нами очень толковый совет. А именно — не забывать, что главным капиталом кофейни или магазина являются работающие в нем люди. Ведь клиент, выбирая заведение, в котором он выпьет кофе с пирожным, будет руководствоваться не только качеством товара, но и настроением, с которым продавец ему этот товар продаст. Недаром ведь книга так и называется «Дело не в кофе». Хотя на самом деле сам автор потом себя поправляет, говоря о том, что в Starbucks есть две главные ценности — люди и кофе.

Опыт Бехара уникален тем, что он принял сеть Starbucks в свое ведение тогда, когда в ней было всего 28 кофеен, с неограниченными, как он пишет, полномочиями по развитию ее деятельности. Автор признается, компания под его управлением росла, набивая шишки и учась прямо по ходу дела. Поэтому выработанные практикой правила в ней нередко противоречат привычным. Выше мы упоминали о жесткой регламентации деятельности в сетевых заведениях. А вот что пишет по этому поводу Бехер: «В условиях стремительного роста компании руководители склонны разрабатывать правила, чтобы с их помощью подстегнуть подчиненных. К сожалению, во многих случаях регулирование заходит слишком далеко: вместо того чтобы объяснить людям, чего нужно добиваться, им пытаются указывать, как именно действовать. И тогда правила не дают, а отбирают полномочия». И тогда, добавим мы, продавец или официант начинают чувствовать себя винтиками в машине. А много ли хорошего настроения может получить клиент, общаясь с винтиком?

Закончим на одной о многом говорящей «мелочи». «Если кто-нибудь подойдет к двери кафе до открытия, — пишет Бехар, — то увидит табличку, извещающую, что здесь пока закрыто, а если начнет громко стучать, ему могут даже крикнуть изнутри: ”Читать надо — рано еще!” Мы стали открывать дверь за десять минут до времени, указанного на вывеске»…

Бехар Говард (при участии Джанет Голдстайн). Дело не в кофе: Корпоративная культура Starbucks / Пер. с англ. — М.: Альпина Паблишерз, 2012. — 186 c.



Автор: Пётр Кожин

 печать  отправить ссылку другу  в избранное
КОММЕНТАРИИ


Нет комментариев.

ОБСУДИТЬ СТАТЬЮ



ЧИТАЙТЕ ЕЩЕ В РУБРИКЕ "КНИГИ"
Закулиса не дремлет
Версия происхождения мирового финансового кризиса с рецептами выживания
Покойный и загадочный
Бестселлер
Бернстейн Дэн, де Кейзер Арне, Хольмберг Джон-Генри. Тайна «Девушки с татуировкой дракона» Стига Ларссона / Пер. с англ. — М.: Эксмо, 2013. — 480 с.
Эксперимент с нулевым итогом
Нон-фикшн
Джейкобс Эй Джей. До смерти здоров. Результат исследований основных идей о здоровом образе жизни / Пер. с англ. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 368 с.
Принцип хот-догов
Бизнес
Кампрад Ингмар, Торекуль Бертил. Есть идея! История ИKEA / Пер. с англ. — М.: Альпина Паблишер, 2013. — 293 с.
Экономический глобус
Как себя сегодня чувствуют страны «четвертого мира» и кто из них имеет шанс войти в список мировых лидеров в ближайшие десятилетия
Хорошо без «кароши»
Ограничение количества часов, потраченных на работу, в итоге повышает ее эффективность
Диван как двигатель мозга
Методы экономического анализа, примененные к повседневности и политике, приводят к парадоксальным выводам
Пелевин в своем стиле
В своей новой книге самый влиятельный писатель постсоветского пространства по-прежнему соответствует сказанной еще в XVIII веке фразе «стиль — это человек»
Сила Ньютона
Об управлении проектами — простым языком и «без понтов»
Сапожник с сапогами
У консультантов McKinsey можно многому научиться — в том числе и потому, что они умеют учиться сами





   карта сайта

Новости компаний
Онлайн игровые клубы Украины 10.11.2018
Обзор клуба Лото Бар 02.11.2018
Как ухаживать за зимними ботинками? Покупая новую зимнюю пару обуви, вы наверняка хотите, чтоб она прослужила вам не один сезон. Во многом это будет... 31.10.2018
Подарок в форме рождественского венка: прикольные идеи Форма и подача подарков так же важны, как и их содержание. Интересное оформление способно даже самые обычные мелочи... 31.10.2018
Виртуальные азартные игры В сети для украинских пользователей доступно немало казино. Однако, не все они надлежащего качества. Поэтому локальная... 24.10.2018



Публикации
Как сделать выходные яркими с ivi.ru 11.10.2018
Евросоюз настаивает на отмене пошлин 07.09.2018









Главная Реклама на сайте
Материалы помеченные значком имеют ограниченный доступ. Использование материалов Эксперт.UA разрешается при условии ссылки (для интернет-изданий - гиперссылки) на expert.in.ua
©2004-2018 Эксперт.in.ua   Реклама на сайте