Новости
В Армении арестовали экс-президента Кочаряна, - Reuters Армянский суд вынес решение об аресте бывшего президента страны Роберта Кочаряна. 26.06.2019
ВСУ с помощью управляемых ракет уничтожили три огневые точки оккупантов (ВИДЕО) ВСУ уничтожили из ПТРК три огневые точки оккупантов возле Докучаевска. 25.06.2019
Украина договаривается с МВФ о новой программе помощи Министр финансов Украины сообщила, что Украина ведет переговоры с МВФ о новой программе помощи. 25.06.2019
Филарет собирается создать свой собственный синод Патриарх Филарет объявил о создании собственного синода из пяти епископов. 25.06.2019
На одесском военном полигоне проводят испытания итaльянских водолaзных aппaрaтов (ФОТО) Использовaть снaряжение морякaм помогaет группa волонтеров из Киевa. 25.06.2019
Китай презентовал первый в мире «умный» нефтяной танкер (ВИДЕО) Китайцы показали роботанкер для перевозки нефти 25.06.2019
Названы 7 самых популярных причин попадания украинцев в ДТП В патрульной полиции назвали 7 самых распространенных причин дорожно-транспортных происшествий в Украине 25.06.2019
В Великобритании установили рекорд езды на тракторе (ВИДЕО) В окрестностях Британии гонщик побил новый мировой рекорд скоростной езды на тракторе. Он на 27 км/ч превысил... 25.06.2019
Составлен пользовательский рейтинг самых надежных кроссоверов Ни для кого не секрет, что иногда автомобили ломаются не просто в первые годы эксплуатации, а чуть ли не сразу после... 25.06.2019
В украинских детсадах появятся инклюзивные группы В МОН рассказали о деталях процедуры, разработанной в Правительстве, для создания инклюзивных групп в детских садах. 25.06.2019
В перечень отпусков для военнослужащих внесут изменения Продолжительность ежегодного отпуска для военнослужащих зависит от выслуги 25.06.2019
Бесплатное образование в Украине оказалось под угрозой отмены У Зеленского грантами и кредитами предлагают заменить бесплатное образование 25.06.2019
В одном из самолетов AirCanada забыли спящую пассажирку В самолете авиакомпании AirCanada забыли одну из пассажирок. Женщина проснулась в пустом и темном пространстве. 25.06.2019
В Украине осенью появится новая банкнота номиналом 1000 гривен Национальный банк Украины вводит в обращение новую банкноту номиналом 1000 гривен с 25 октября 2019 года. 25.06.2019
Появилась реакция Ирана на новые санкции США Министерство иностранных дел Ирана раскритиковало США за введение санкций против верховного лидера Ирана аятоллы Али... 25.06.2019




Магазин сантехники
Предлагаем купить сантехнику в Киеве. Отличная цена!
dushik.com.ua

Курс банковских металлов НБУ Курсы валют Стоимость нефти (ICE)
грн./тр.унциюИзм., %
Золото36466.979+0.068
Серебро402.664+2.151
Платина21407.129+1.073
 ПродажаПокупкаНБУ
USD26.32526.00026.191
EUR30.00029.37529.842
RUB0.4240.3150.416
$/баррельИзм., %Дата
BRENT65.27+0.63Jun
WTI67.49-0.8446Aug
GAS OIL630.25-0.5157Aug
Книги / №12(341) 02 АПРЕЛЯ 2012
Люди и кофе    Печатная версия    в избранное

Главный актив компании — это люди, считает один из бывших руководителей сети Starbucks

Когда в 1971-м два учителя и один писатель, скинувшись по 1350 долларов и заняв еще пять тысяч, открыли в американском Сиэтле магазин по продаже кофе, никто представить себе не мог, что в 1987 году их бизнес будет стоить четыре миллиона долларов. И точно так же, когда в 1987-м Говард Шульц, заплативший эти четыре миллиона, назвал сеть из нескольких приобретенных кофеен Starbucks, никто не мог предположить, что в течение 1990-х годов каждый рабочий день в мире будет открываться новая кофейня этой сети. Так что «Дело не в кофе» может быть полезным сразу двум разным категориям предпринимателей — тем, кто только начинает свой бизнес с небольшого заведения в сфере услуг, и тем, кто уже развил его до размеров сети и теперь сталкивается с проблемами, которые обычно формулируются как «проблемы роста».

Перед нами — классический и вместе с тем редкий пример, как малый частный бизнес разрастается до глобальных масштабов. Конечно, здесь сыграл свою роль удачный, как оказалось, формат нового заведения. Однако когда речь идет о более 17 тыс. кофеен в полусотне стран, понятно, что тут не обойтись без своей корпоративной культуры. О ней подробно пишет в своей книге Говард Бехар, который пришел в Starbucks уже в зрелом возрасте, был одним из руководителей компании (недаром предисловие к его «Делу не в кофе» написал сам Шульц), а затем сформулировал изложенные в этой книге десять правил Starbucks.

Роль корпоративной культуры в сетевых заведениях торговли и сферы услуг часто понимают как некий стандартный набор правил отношений с покупателями. К примеру, вам почти в любом супермаркете кассир обязательно скажет «здравствуйте», а закончив расчет — «спасибо» и «приходите еще». Что же касается отношений внутри коллектива, то они обычно регламентируются по-армейски жестко. И это логично, поскольку обычно в таких заведениях работает малоквалифицированный, плохо оплачиваемый персонал, который здесь не задерживается. Логично, но неправильно, ведь клиент не только покупает товар, но и получает удовольствие от покупки. А оно определяется не одними ассортиментом, ценами и любезностью с покупателями, но и атмосферой «за кулисами». Плохие отношения внутри небольшого коллектива, замкнутого в течение рабочего дня на ограниченной территории, неизбежно скажутся на покупателе.

В Starbucks это, судя по книге, понимают. Вот, например, Говард Бехар в главе на тему, которую профессиональный коуч назвал бы определением миссии компании, затрагивает такой вопрос, как зарплата, и пишет о том, что вопреки общемировому правилу увеличивать прибыль такого рода компаний за счет «оптимизаций» зарплат рядовых сотрудников в Starbucks пошли на их увеличение. Почему? В том числе и потому, что, как пишет Бехар, «сосредоточившись на тактических и технических вопросах построения бизнеса, мы нередко упускаем из виду людей, на которых держится бизнес. Нашим вниманием владеют маркетинг, брендинг, контроль качества, технические инновации, коммерческие предложения, приобретения, а не те, чье вдохновение, воля и энтузиазм — залог успеха любого начинания. Ведь это люди планируют и проводят мероприятия и кампании, реализуют проекты». И далее: «Представьте себе, что усилия не окупаются: прибыли снижаются, моральный дух падает, сроки срываются. Вполне вероятно, что мы пойдем на сокращение штатов, снижение выплат, отмену учебных занятий — иначе говоря, пожертвуем ради текущих результатов возможными ключевыми составляющими прежнего успеха. Разумеется, тактические решения должны приниматься каждый день, а повышение эффективности — полезная вещь. Но средство для воплощения мечты — не тактика, а люди».

Если вынести за скобки «вдохновение, волю и энтузиазм», которые, в принципе, очень хороши, но в реальности почти никогда не овладевают рядовыми сотрудниками заведений сферы обслуживания, перед нами очень толковый совет. А именно — не забывать, что главным капиталом кофейни или магазина являются работающие в нем люди. Ведь клиент, выбирая заведение, в котором он выпьет кофе с пирожным, будет руководствоваться не только качеством товара, но и настроением, с которым продавец ему этот товар продаст. Недаром ведь книга так и называется «Дело не в кофе». Хотя на самом деле сам автор потом себя поправляет, говоря о том, что в Starbucks есть две главные ценности — люди и кофе.

Опыт Бехара уникален тем, что он принял сеть Starbucks в свое ведение тогда, когда в ней было всего 28 кофеен, с неограниченными, как он пишет, полномочиями по развитию ее деятельности. Автор признается, компания под его управлением росла, набивая шишки и учась прямо по ходу дела. Поэтому выработанные практикой правила в ней нередко противоречат привычным. Выше мы упоминали о жесткой регламентации деятельности в сетевых заведениях. А вот что пишет по этому поводу Бехер: «В условиях стремительного роста компании руководители склонны разрабатывать правила, чтобы с их помощью подстегнуть подчиненных. К сожалению, во многих случаях регулирование заходит слишком далеко: вместо того чтобы объяснить людям, чего нужно добиваться, им пытаются указывать, как именно действовать. И тогда правила не дают, а отбирают полномочия». И тогда, добавим мы, продавец или официант начинают чувствовать себя винтиками в машине. А много ли хорошего настроения может получить клиент, общаясь с винтиком?

Закончим на одной о многом говорящей «мелочи». «Если кто-нибудь подойдет к двери кафе до открытия, — пишет Бехар, — то увидит табличку, извещающую, что здесь пока закрыто, а если начнет громко стучать, ему могут даже крикнуть изнутри: ”Читать надо — рано еще!” Мы стали открывать дверь за десять минут до времени, указанного на вывеске»…

Бехар Говард (при участии Джанет Голдстайн). Дело не в кофе: Корпоративная культура Starbucks / Пер. с англ. — М.: Альпина Паблишерз, 2012. — 186 c.



Автор: Пётр Кожин

 печать  отправить ссылку другу  в избранное
КОММЕНТАРИИ


Нет комментариев.

ОБСУДИТЬ СТАТЬЮ



ЧИТАЙТЕ ЕЩЕ В РУБРИКЕ "КНИГИ"
Закулиса не дремлет
Версия происхождения мирового финансового кризиса с рецептами выживания
Покойный и загадочный
Бестселлер
Бернстейн Дэн, де Кейзер Арне, Хольмберг Джон-Генри. Тайна «Девушки с татуировкой дракона» Стига Ларссона / Пер. с англ. — М.: Эксмо, 2013. — 480 с.
Эксперимент с нулевым итогом
Нон-фикшн
Джейкобс Эй Джей. До смерти здоров. Результат исследований основных идей о здоровом образе жизни / Пер. с англ. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 368 с.
Принцип хот-догов
Бизнес
Кампрад Ингмар, Торекуль Бертил. Есть идея! История ИKEA / Пер. с англ. — М.: Альпина Паблишер, 2013. — 293 с.
Экономический глобус
Как себя сегодня чувствуют страны «четвертого мира» и кто из них имеет шанс войти в список мировых лидеров в ближайшие десятилетия
Хорошо без «кароши»
Ограничение количества часов, потраченных на работу, в итоге повышает ее эффективность
Диван как двигатель мозга
Методы экономического анализа, примененные к повседневности и политике, приводят к парадоксальным выводам
Пелевин в своем стиле
В своей новой книге самый влиятельный писатель постсоветского пространства по-прежнему соответствует сказанной еще в XVIII веке фразе «стиль — это человек»
Сила Ньютона
Об управлении проектами — простым языком и «без понтов»
Сапожник с сапогами
У консультантов McKinsey можно многому научиться — в том числе и потому, что они умеют учиться сами






Новости компаний
Обзор игрового клуба LotoBar Современные азартные игры позволяют ощутить необъяснимые эмоции, получить порцию адреналина и провести время с... 24.06.2019
Новостройки в Броварах «Квартал Аллей» — современное качественное жильё нового уровня комфорта Красота природы, свежий воздух и тишина — то, в чём нуждается каждый из нас. В современном крупном мегаполисе, каким... 16.05.2019
Спорт в жизни каждого Спорт ушел на последний план у большинства людей. Всё меньше люди уделяют своему здоровью хотя бы немного времени. Без... 15.05.2019
Выбираем матрас для всей семьи по скидкам Многие так долго и тщательно подбирают кровать, что сил на поиски идеального матраса уже не остается. Вместе с тем... 06.05.2019
Главные качества наушников — ТОП-5 параметров 01.03.2019





Публикации
Датское королевство перекрыло «Северный поток» 19.04.2019
Солнце на страже трудовых кадров: Украинский гигант стал альтернативой работе за рубежом 19.04.2019









Главная Реклама на сайте
Материалы помеченные значком имеют ограниченный доступ. Использование материалов Эксперт.in.UA разрешается при условии ссылки (для интернет-изданий - гиперссылки) на expert.in.ua
©2018-2019 Эксперт.in.ua   Реклама на сайте